צמיחה של 150% בהכנסות, מעסק של 5 עובדים לעסק של 12 עובדים בקלות עם מנגנון ניהולי מדויק

על הלקוח

מעסק שבקושי מצליח לנהל 300 לקוחות בחודש, לעסק שמנהל בקלות בין 500-700 לקוחות חדשים כל חודש, בתחום מיצוי זכויות, בנוסף לקיצור רשימת ההמתנה של הלקוחות מ-3 חודשים עד לטיפול, לשבועיים בלבד. עם הגדלת הצוות מ-5 ל-12 אנשי צוות בחברה תוך זמן קצר וכמעט ללא מאמץ מיותר.

האתגר

• אוסף של רשימת אקסלים לעדכון הלקוחות, במקום תהליך מסודר
• כל לקוח נדרש לעדכן ב-3 אקסלים שונים לצורך מעקב מלא של הביצועים
• לוקח הרבה מאמץ וזמן לדעת מה בכלל קורה עם כל לקוח
• הרבה לקוחות מתפספסים בגלל שהצוות לא מתוזכר בזמן

כל הלקוחות נוהלו באוסף של רשימת אקסלים, כך שכל לקוח היה נדרש לעדכן כל פעולה שבוצעה בכמה קבצים שונים,

כי על כל קובץ אחראי מישהו אחר בצוות, ורק אחד יש לו את ההרשאה לצפות ולעדכן את הקבצים האחרים.

מה שגרם לאחראי להקדיש כמה שעות כל יום, רק כדי לנהל את העדכונים באקסלים השונים ולוודא שאין לקוחות שהתפספסו,

ולא עודכנו בכל שאר הקבצים, אחרת טיפול התיק של לקוחות פשוט נתקע הרבה יותר זמן.

בגלל קצב הטיפול והניהול של עשרות תיקים ביום, וכל תיק דורש את תשומת הלב האישית והתמרון האינסופי בין אנשי הצוות,

לא היה את האפשרות אפילו להקדיש זמן לגיוס והכשרת עובדים חדשים, מה שהיה יכול לגרום לעיכובים ואפילו לנזקים משמעותיים של נטישת לקוחות.

האמת? שמבחינת הלקוח, בקושי היה לו את הזמן להקדיש עבור הפגישות אפיון, ורק אחרי שהוא שהוא התחיל לראות שזה הדרך היחידה,

לפתור את הבעיה מהשורש, הוא הגיע עם שיתוף פעולה מלא לכל אורך הדרך. ואיך אני יודע את זה? כי אחרי כל פגישה הוא רץ להמשיך לטפל בעוד תיקים דחופים של לקוחות.

בקיצור, לא כיף גדול.

וכאן אנחנו נכנסנו לתמונה, וביחד עם הלקוח החלטנו לפצח את התהליך ולהגיע ליעד הרבה יותר סביר להמתנה של לקוחות לטיפול בתיק עד שבועיים בלבד, במקום 3 חודשים(!!) כמו שהיה עד היום.

הפתרון

שלב 1: בניית מודל ניהולי מדויק

ניתוח כל התהליך מתחילתו ועד סופו, התחלנו עם כתיבת כל התהליך על גבי מסמך מסודר שזה כלל את שלבי קבלת הלקוח, טיפול בתיקים, הגדרות התפקידים השונים, תהליכי הגבייה והתקשורת עם הלקוחות.

ביצענו סדרת פגישות ללמידה מעמיקה של העסק, על כל הפעולות והתהליכים שבו, עם ההסתעפויות השונות, וביצענו מיפוי מדויק לכל התהליכים:

עם כל המידע שניתחנו, היה באפשרותנו:

1. לבנות סדר עבודה קבוע לתהליך הניהול של הלקוחות מתחילה ועד סוף (משהו שלא נעשה עד היום)
2. לזהות את צווארי הבקבוק המרכזיים שבאמת גורמים לטיפול בתיקים להיתקע
3. להגדיר את חלוקת העבודה של המחלקות השונות בעסק וסדר הפעילויות של כל תפקיד בעסק.
4. להצביע על כפילויות של תיעוד מידע כדי לאתר את הדרך הנכונה למנוע אותם בעתיד
5. לזהות את החלקים הקריטיים בחברה שעל בסיסם נוכל לשדרג ולייעל את שירות הלקוחות.

בשלב זה של התכנית, בו היה לנו את כל המבנה העסקי כתוב בצורה מסודרת, יכולנו לבצע תיעדוף של הפעולות שנצטרך לעשות עבור השדרוג הראשוני של העסק.

על בסיס כל המידע שניתחנו, והסיכום שהתקבל מכל המידע במסמך, ותרשימי הזרימה שבנינו כדי לאפיין את המבנה האידיאלי אותו רצינו להגדיר בעסק, יכולנו גם להציג חלוקה ברורה של התפקידים השונים בתוך התהליך.

רק החלק הזה בתכנית בפני עצמו, עזר לבעל העסק לעשות כל כך הרבה סדר בראש.

מכל התובנות שהפקנו, סיכמנו את הכל לתוך תכנית עבודה מדויקת ופרטנית שאיפשר לנו לגשת לשלב הבא בתהליך:

הקמת המערכות הטכנולוגיות.

שלב 2: הקמת המערכות הטכנולגויות

היישום בפועל.

• בגלל האפיון המדויק של תהליך העבודה – היה מאוד קל ופשוט להטמיע אותו בצורה מסודרת במערכת
• הדבר המרכזי בו התמקדנו – היה לבנות מערך של הרשאות מה שמאפשר לכל אחד להתמקד במה שהוא צריך לראות, מבלי לתעד את אותו נתון ב-3 מקומות שונים – ככה כבר חסכנו 60% מזמן העבודה השוטפת של מנהל הצוות.
• בגלל המבנה הקבוע של התהליך – היה לנו די פשוט להטמיע אוטומציות שיעשו את רוב פעולות העדכון שהצוות עשה עד היום בצורה ידנית, חיסכון של 30% מהזמן על פעולות שיצרו את רוב העיכובים והתקלות

איך זה נראה מבחינה פרקטית?

בשבועות הבאים של התהליך, הקמנו והטמענו את תהליך העבודה של הטיפול בתיקים בתוך מערכת הניהול לקוחות (CRM), עם בנייה מאוד מדויקת של הגדרות התפקידים השונים בתוך המערכת, תוך אימון והדרכה פרטנית לצוות.

מבנה המערכת התחלק ל-4 תפקידים מרכזיים:

1. מנהל הצוות שצריך לנהל את כל התהליך מתחילה ועד סוף
2. מנהל התיק שאחראי להנעת התהליכים הראשוניים בתיק
3. מנהל לקוח שאחראי לטיפול השלבים הבירוקרטיים בתיק
4. מחלקת הגבייה שאחראי על נושא התשלומים

הנה האופן בו זה עבד:

למנהל הצוות היה את האפשרות לצפות בכל תהליך הניהול של התיקים מתחילה ועד סוף, ובכך לצפות בכל רגע נתון (באונליין) מה מצב התיקים ולמקד את הפעילות במידה ויש עיכובים, איפה בדיוק העיכוב נמצא ללא מאמץ או חיפוש מיותר – כך פתרנו את רוב צווארי הבקבוק באופן מיידי, מבלי לגלות את זה אחרי זמן רב שכבר יוצר נזק הרבה יותר גדול.

ככה מוצג כל התהליך המלא בצרוה מסודרת מהצד של המנהל:

לעומת זאת מנהל התיק שמקבל את התיקים לטיפול במסמכים, רואה רק את החלק שרלוונטי לשלבי הטיפול בתיק.

ככה זה נראה מהצד של מקבל התיק להתחלת טיפול:

ברגע שאחראי לטיפול בתיקים סיים את הכנת התיק, זה כבר לא נמצא יותר מול העיניים שלו, וכך הוא נשאר 100% ממוקד לניהול תהליך העבודה שרלוונטי אך ורק עבורו.

לאחר מכן, התיק עובר בצורה אוטומטית לאחראי שתפקידו לטפל בתהליך הבירוקרטי וסיום הטיפול בתיק, שתפקידו לוודא שלאחר סיום תהליך העבודה, הלקוח אכן מקבל את העדכונים הנדרשים ומבצע את ההתאמות הנדרשות להשלמת הטיפול בתיק באופן סופי.

כך זה נראה מהצד של האחראי לסיום הטיפול בתיק:

ברגע שתהליך העבודה על התיק הסתיים, זה עובר אוטומטי למחלקת הגבייה שהם מקבלים גישה אך ורק לאותם תיקים שנדרש לטפל בגביית התשלומים שלהם, ברגע שהגבייה טופל, זה כבר לא נמצא במערכת מבחינתם, וכך הופכים את תהליך הגבייה לסופר ממוקד, מה שהוריד את עיכובי הגבייה באופן משמעותי.

כך זה נראה מהצד של מחלקת הגבייה:

התוצאה

צמיחה של 150% בכמות הלקוחות

תוך חודשים בודדים, התווסף גדילה משמעותית ביכולת לטפל בתיקים כל חודש:

• מממוצע של 300 תיקים בחודש, לממוצע של בין 500-700 תיקים בחודש
• והכי חשוב היכולת להוסיף עוד 7 עובדים חדשים בקלות במשך השנה, בגלל תהליך שמנוהל בצורה מדויקת
• פיתוח תהליך הטמעת שלא רק מטפל בבעיות הקיימות בעסק, אלא גם לוקח בחשבון את הצמיחה של העתידית של העסק
• בניית מנגנון בקרה מאוד יעיל למעקב אחרי עומסים בלתי צפויים בתוך העסק
• שיחרור בעל העסק 60% מהזמן שהיה נדרש עד היום לעדכון נתונים כפולים במסמכים ותיאום מול הצוות

תגובת הלקוח

“התהליך שעשיתם לנו היה מדהים, החלק הכי מרתק בעיניי, זה שבפעם הראשונה מזה 4 שנים, שהייתי חייב לקחת הפסקה מהעסק ל-3 שבועות, במצב דומה שהייתי בעבר, כל העסק פשוט נתקע, אבל עכשיו עם הסיסטם שבניתם לנו, העסק המשיך להתנהל אפילו יותר טוב מבעבר, כשאני כמעט לא מתקשר עם הצוות או מעורב בפעילות השוטפת, והרגשתי בחוש כמה משמעותי התהליך שבניתם עבורנו בחברה, אתם מדהימים!”